A pandemia do covid-19 fez e ainda está a fazer drásticas transformações no mundo todo. Algumas boas transformações, alguns ajustes no modo de vida das pessoas, outras transformações e ajustes que impactaram de forma dura e desconfortável o dia a dia de pessoas, comunidades e empresas. Mas a verdade é que tudo ainda está se transformando e ajustando , seja em nossa casa nosso trabalho até as relações de comunidades locais e internacionais. Mas neste momento posso fazer algumas observações feitas a partir de outros dados e informações colhidas nos últimos 180 dias. São elas:

1- O paradigma da internet no mundo do turismo e hotelaria.

É fato que a internet foi até hoje o melhor serviço inventado para ligar CONSUMIDOR X MERCADO. Mas também é verdade que a internet  um de seus muitos serviços oferecidos ao consumidor do mundo web, atingiu de forma drástica os canais de distribuição de produtos de turismo e hotelaria. Produtos estes que eram vendidos e comercializados a pouco mais de 15 anos atrás com taxas de 6% a 12% de mark-up em agências e operadoras. Mas com surgimento dos canais de OTA, estas marcações já chegaram a mais de 32% em alguns casos. Estamos falando aqui de 1/3 do valor bruto de uma diária. Isto se deu por erros de estratégias adotadas pela maioria dos hotéis e redes hoteleiras que num primeiro momento viram as OTAS como a melhor forma de comercializar seus produtos sem gastar com departamento comercial e marketing.Esse erro custa caro e irá custar por muito tempo ainda aos hotéis.

Hoje já existem redes hoteleiras que detém mais de 75% de sua comercialização de forma direta, sem atravessadore usando reserva direta por site e comercialização direta em empresas e orgãos governamentais.

E o que os hoteleiros podem fazer para sair da comercialização dispendiosa das OTAS? Existem várias formas, mas primordialmente a mais importante tarefa é formatar e delinear um planejamento estratégico para atuação do hotel no mercado. Dentre as várias ações , dialogar e negociar com seus canais mais elásticos e que lhe proporcionem maior rentabilidade. Num segundo momento, negociar taxas e maior promoção do produto hoteleiro diretamente no mercado. Reafirmar e direcionar seus canais de venda para sites do próprio hotel. Também é de suma importância criar pacotes que sejam viáveis ao hotel oferecer ao hospede do novo mercado. Estes hospedes querem muito mais que um quarto, uma suíte, eles querem as experiências e vivências que o local onde o hotel está localizado possa proporcionar.

2- A segmentação de mercado

A segmentação permite que você compreenda o propósito da estadia, os padrões de reserva associados e que ajuste sua oferta de acordo. Os dois segmentos principais são transitórios e de grupo. Esses segmentos devem ser desagregados ainda mais ao separar contratados transientes versus não contratados, negócios em grupo versus lazer em grupo.

Canal de reserva.

Os clientes têm muitas maneiras diferentes de reservar sua propriedade.

Entender as diferentes fontes de distribuição de sua propriedade e respectivos custos iniciais ou ocultos irão ajudá-lo a melhorar o retorno do investimento de seu orçamento de marketing, reduzindo ao mesmo tempo seu custo total de aquisição de clientes. Exemplos de canais de reserva são o seu próprio site, na reserva da casa (telefone ou e-mail), reserva central.

O principal foco de todo comercial e marketing deve ser captar hospedes DIRETAMENTE, ou seja, sem atravessadores. Tal processo envolve o uso de análises de CRM, banco de fidelização, mapa de reservas, geolocalização, tendências de mercado e muito mais. 

3- Modelos de desenvolvimento

O que ensinamos aqui na REAL HOTÉIS como empresa de administração hoteleira é dividir o serviço em três áreas:               A excelência técnica, excelência estética e excelência emocional. Tal cenário bem trabalho levará a excelência operacional do hotel. Neste momento podemos dizer que a qualidade é nosso atributo intrínseco para podermos atuar com excelência em todas as áreas .

É fato que o mercado mudou drasticamente nos últimos meses em função das pessoas passaram a compreender a necessidade de que os produtos e serviços sejam eles de supermercado, farmácia, banco ou hotel e restaurantes, terem alto nível de qualidade em sua operação e entrega do produto. Não se espera mais que um hotel seja bom em limpeza dos quarto, ele tem que ser excepcional e ter padrões quase hospitalares. Para isso o uso de equipamentos de ponta para limpeza, material e produtos de higienização de altíssima qualidade. Boa limpeza é obrigação não diferencial.

O atendimento de todos os colaboradores em especial de camareiras deve ser eficaz e eficiente, sem ser mecânico ou frio. Principalmente agora que elas desenvolvem um importante papel de disseminação dos padrões de qualidade. Treinar e padronizar é fundamental para o atendimento perfeito. Elas devem saber por que, como e de forma o trabalho delas está sendo feito para transmitir isso aos hospedes , fornecendo a eles segurança e conforto. Neste exemplo é claro a utilização de atributos de excelência técnica, estética e emocional. 

4- As ameaças ao mercado de turismo e hotelaria 

Muitas pessoas estão pensando neste momento em OTAS e no AIRBNB. Mas em nossa percepção, existem hoje ameaças muito maiores que o próprio AIRBNB.

O que podemos dizer do GOOGLE e FACEBOCK? Bem, hoje eles são os maiores bancos de dados do mundo, colhendo , apurando e segmentando inúmeras informações sobre cada usuário de suas plataformas. E o que isso vai impactar no turismo e na hotelaria? Pois bem, imagine grandes player usando as informações colhidas de seus usuários para formar pacotes de viagem. Pacotes estes formatados com o preço que os clientes já indicaram após inúmeras pesquisas de hábitos e viagens no google e Face bock. Estas empresas têm poder para formatar tais pacotes e fixar os preços que irão agradar aos seus clientes. Mas e os preços ofertados pelos hotéis e destinos turísticos? Bem, esse podem continuar a vender, mas com concorrentes ofertando pacotes totalmente ajustados ao preço, desejo e necessidade dos clientes como concorrentes. Vai ser uma grande guerra. 

5- A guerra tarifaria 

Temos ouvido dizer na possibilidade de não haver a volta da hotelaria sem a guerra de tarifas dos hotéis. 

A questão a ser respondida é : Existe alguma maneira dela não existir? E se já e um fato que ocorrerá, como o hotel deve se posicionar neste mercado? Bem, a primeira pergunta a resposta é não, a guerra vai acontecer em todas as regiões do Brasil e mesmo em outros países. Ela vai ocorrer principalmente em função de muitos hotéis não saberem se portar no mercado atual. Hoje ocorre uma massificação de preços, uma espécie de comoditização do produto hoteleiro/Uh´s tanto em função de fatores de mercado como das OTAS. E isso é que faz com que muitos hotéis vejam o mercado como formador de preço e não apliquem a formação de preço de forma correta que é apurar e formar o preço de seus produtos e serviços de acordo com sua operação e Mark up pretendidos. Cada hotel tem seu custo operacional, cada hotel tem seus atributos e diferenciais a ofertar. Isso torna cada hotel um produto com preço diferente. 

Neste momento o posicionamento da Real Hotéis, com pequenos ajustes  em função da covid-19 se manteve inalterado em seu modelo de administração hoteleira. A hotelaria  precisa focar em 4 pontos fundamentais para o sucesso no cenário atual.

I. Gestão estratégica completa de custos e despesas

II. Padronização de processos e operações

III. Treinamentos e parametrizações 

IV. Uso estratégico de CRM, comercial e formação de produtos e serviços ao       novo cenário

Uma das mais importantes observações quanto ao momento diz respeito a gestão das empresas.

“ não existem empresas grandes, médias ou pequenas, quando o assunto é agilidade na tomada de decisões. Ou você é rápido ou você ficará por último” .