Nasce a hotelaria de luxo
O idealizador de um conceito clássico e atemporal
Muita se fala na hotelaria de serviços diferenciados, mimos, luxos, atendimento VIP e outros atributos à operação de hotéis. A visão estratégica de serviços realmente diferenciados são raros na gestão hoteleira. Aqueles que querem se diferenciar no mercado devem seguir estas poucas receitas de sucesso. Cito aqui o homem que se tornou o ícone dos serviços de luxo na hotelaria, Isadore Sharp, CEO de umas das mais famosas e prestigiadas marcas de hotelaria de luxo do mundo a FOUR SEASONS. Por caprichos do destino, Isadore é arquiteto e teve seu primeiro contato com hotelaria no ano 1955 no Canadá, ao construir um motel.
Uma história improvável que virou sucesso
Alguns anos depois no início de 1960, juntamente com alguns parceiros, iniciou a construção de um novo hotel, aí sim como hoteleiro do novo Four Seasons Motor Hotel. Mas o que si destaca, além de ser o precursor da hotelaria de luxo é seu lema, usado em seus empreendimentos. O lema relacionado à operação e a maneira como se trabalha nos hotéis. ”It’s the Golden Rule – the simple idea that if you treat people well, the way you would like to be treated, they will do the same.” (Sharp,I “A regra de ouro – a simples idéia de que se você tratar bem as pessoas da mesma forma como você gostaria de ser tratado eles vão fazer o mesmo.”). Um traço de bondade e carinho completa a filosofia deste atendimento.
Para prestarmos serviço com excelência é primordial preparar as equipes, treinar e parametrizar serviços e operações. Quatro pontos básicos devem ser encontrados nestes hotéis:
Como implantar modelo de qualidade superior:
1-Visão e planejamento estratégico do RH e seus funcionários.
2-Aplicação constante de treinamentos, palestras e workshops sobre atendimento, qualidade, serviços diferenciados e missão da empresa.
3-Constante avaliação, por meio de pesquisas e entrevistas com os hóspedes sobre o grau de satisfação percebido por eles.
4-Feed back rápido e eficiente aos clientes.
A fórmula simples
Mais do que uma taça de espumante na recepção do hóspede um jogo de travesseiros a mais na suíte, um amenitie de marca famosa no banho, um enxoval com muitos fios ou a internet como cortesia, o contato hóspede x serviço do hotel é o importante, pois todos dependem da percepção do hóspede de que alguém se preocupa com ele e com seu bem estar em todos os momentos de sua hospedagem.
A avaliação dos serviços será positiva quando atingimos a percepç das pessoas. Neste aspecto, somente os funcionários preparados e treinados podem atuar de forma a agregar valor a tais procedimentos. Servir uma taça de espumante no balcão de Check in é um procedimento padrão. Servir uma taça de espumante no check in com atendimento diferenciado pelo sorriso e carinho, acompanhando de atenção e sensação de confiança é outro. Existem enormes diferença e sem dúvida o cliente percebe isso.
A realidade do mercado hoteleiro
Tenho visitado muitos hotéis em que os gerentes se entregam de corpo e alma às tecnologias de reservas, gestão, reputação hoteleira e relatórios e mais relatórios. Sim são necessários. Mas antes cuidado é realmente importante, o hóspede. A Real Hotéis usa de seu padrão em excelência Hoteleira baseado na filosofia que vai ao encontro do que Isadore Sharp dissemina em seus hotéis.
Assim existem hotéis com procedimentos padrão e hotéis com atendimento padronizado e filosofia diferenciadas. A nossa se baseia no atendimento completo com máxima eficiência e eficácia, gerando a excelência no serviço. O colaborador passa a ser o gestor de um atendimento com excelência. Fazer com que hóspede sintam-se realmente compreendido, acalentado, confortado e satisfeito plenamente em seu desejos e necessidades .Esta sem dúvida é uma das melhores maneiras de se diferenciar no mercado de atendimento e hospedagem. O caminho de sucesso no atendimento de todo e qualquer público, seja de hotel, lojas, empresas ou serviços.
Uma verdade inconveniente é que conceitos e processos consagrados como administração profissional , marketing estratégico , politicas e estratégias comerciais profissionais nunca serão obsoletas . É verdade sim que muitas novas tentativas de se lançar e implantar novos ” conceitos ” mostraram-se errados e incompletos.
Diferenciação em serviços e atendimento para gerar qualidade e hospedes encantados é isso o resto é obrigação.
