Muita se fala na hotelaria de serviços diferenciados, mimos, luxos, atendimento VIP e outros atributos à operação de hotéis. A visão estratégica de serviços realmente diferenciados são raros na gestão hoteleira. Aqueles que querem se diferenciar no mercado devem seguir estas poucas receitas de sucesso. Cito aqui o homem que se tornou o ícone dos serviços de luxo na hotelaria, Isadore Sharp, CEO de umas das mais famosas e prestigiadas marcas de hotelaria de luxo do mundo a FOUR SEASONS. Por caprichos do destino, Isadore é arquiteto e teve seu primeiro contato com hotelaria no ano 1955, no Canadá, ao construir um motel.
Nasce a hotelaria de luxo
Alguns anos depois no início de 1960, juntamente com alguns parceiros, iniciou a construção de um novo hotel, aí sim como hoteleiro do novo Four Seasons Motor Hotel. Mas o que mais destaca, além de ser o precursor da hotelaria de luxo, é seu lema, usado em seus empreendimentos. O lema relacionado à operação e a maneira comIo se trabalha nos hotéis. ”It’s the Golden Rule – the simple idea that if you treat people well, the way you would like to be treated, they will do the same.” (Sharp,I , tradução nossa: “A regra de ouro – a simples ideia de que se você tratar bem as pessoas, da mesma forma como você gostaria de ser tratado, eles vão fazer o mesmo.”). Um traço de bondade e carinho completa a filosofia deste atendimento.
Para o serviço ser prestado com excelência é primordial preparar as equipes, treinar e parametrizar serviços e operações. Quatro pontos básicos devem ser encontrados nestes hotéis:
Como implantar modelo de qualidade superior:
1-Visão e planejamento estratégico do RH e seus funcionários.
2-Aplicação constante de treinamentos, palestras e workshops sobre atendimento, qualidade, serviços diferenciados e missão da empresa.
3-Constante avaliação, por meio de pesquisas e entrevistas com os hóspedes sobre o grau de satisfação percebido por eles.
4-Feed back rápido e eficiente aos clientes.
A formula simples
Mais do que uma taça de espumante na recepção do hóspede um jogo de travesseiros a mais na suíte, um amenitie de marca famosa no banho, um enxoval com muitos fios ou a internet como cortesia, o contato hóspede x serviço do hotel é o importante, pois todos dependem da percepção do hóspede de que alguém se preocupa com ele e com seu bem estar em todos os momentos de sua hospedagem.
A avaliação dos serviços será positiva quando atingimos a percepç das pessoas. Neste aspecto, somente os funcionários preparados e treinados podem atuar de forma a agregar valor a tais procedimentos. Servir uma taça de espumante no balcão de Check in é um procedimento padrão. Servir uma taça de espumante no check in com atendimento diferenciado pelo sorriso e carinho, acompanhando de atenção e sensação de confiança é outro. Existem enormes diferença e sem dúvida o cliente percebe isso.
A realidade do mercado hoteleiro
Tenho visitado muitos hotéis em que os gerentes se entregam de corpo e alma às tecnologias de reservas, gestão, reputação hoteleira e relatórios e mais relatórios. Sim são necessários. Mas antes cuidado é realmente importante, o hóspede. A Real Hotéis usa de seu padrão em excelência Hoteleira baseado na filosofia que vai ao encontro do que Isadore Sharp dissemina em seus hotéis.
Assim existem hotéis com procedimentos padrão e hotéis com atendimento padronizado e filosofia diferenciadas. A nossa se baseia no atendimento completo com máxima eficiência e eficácia, gerando a excelência no serviço. O colaborador passa a ser o gestor de um atendimento com excelência.Fazer com que hóspede sintam-se realmente compreendido, acalentado, confortado e satisfeito plenamente em seu desejos e necessidades .Esta sem dúvida é uma das melhores maneiras de se diferenciar no mercado de atendimento e hospedagem. O caminho de sucesso no atendimento de todo e qualquer público, seja de hotel, lojas, empresas e este.
Diferenciação em serviços e atendimento para gerar qualidade e hospedes encantados é isso o resto é obrigação.
