Hotéis e pousadas de todo o Brasil sempre apresentam uma grande dúvida recorrente em todos nossos trabalhos de consultoria e gestão : É mesmo necessário ter cofres no meu pequeno hotel ou pousada ? E as fechaduras de cartão? É preciso mesmo ter este equipamento em meu hotel? O que estes equipamentos trazem de diferencial além de custos de compra e manutenção? Após mais de 20 anos trabalhando em hotéis de todos os portes e padrões e viver uma infinidade de situações relacionadas à segurança ou a falta dela posso opinar de forma extremamente clara e elucidativa.
Sobre roubos e subtrações podemos dizer que não sejam uma constante mas as situações em que ocorrem são diversas e no ambiente da hotelaria envolvem várias particularidades. Uma destas situações envolve o ónus da prova, situação que o hóspede após alegar um fato envolvendo roubo ou subtração de um pertence nas dependências do hotel transfere e responsabilidade de provas ao hotel. Neste caso é obrigação do hotel provar que não ocorreu o roubo ou furto com aquele cliente. Isso tudo baseado no código de defesa do consumidor, citando aqui o“Art.6°. São direitos básicos do consumidor: (…)VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova a seu favor no processo civil, quando, a critério do juiz for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências (…).”resumindo tais dados citados vemos que a lei e completamente favorável ao hóspede. O primeiro ponto a ser observado é, queremos entrar em uma demanda judicial com poucas ou nenhuma chance de ganhar seja para pagar os bens do hóspede ou até mesmo por uma causa de danos morais já que o hospede pode alegar que ocorreram inúmeros prejuízos morais em decorrência da perda de uma máquina fotográfica, um celular, ou mesmo um computador pessoal com fotos de família e projetos? O bom gestor preparado e eficaz tentará eliminar ou diminuir todo e qualquer risco que possa ser identificado na operação hoteleira , como este de roubos nas suítes.
Este gestor, terá analisado cenários, analisado pontos falhos e possíveis brechas na segurança de seu hotel e com isso fará um planejamento das demandas tanto de equipamentos como de procedimentos para sanar estas falhas. Para o simples efeito de comparação e mesmo análise um cofre de boa qualidade para a hotelaria custa hoje em torno de R$ 500,00. Pois bem, este valor representa 1/10 de um aparelho celular de conhecida marca no mercado. Uma máquina fotográfica profissional tem preço médio de R$ 6.000,00. Um notebook varia de R$ 2.000,00até R$ 7.000,00. Baseado nestes números, é inevitável dizer que o custo de um cofre perante os custos de repor um bem ou até mesmo mais de bem como câmeras,celulares,e tablets é completamente aceitável na ótica de custos e despesas . Mais do que aceitável, é necessário para que o hotel ou pousada tenham segurança em sua operação e transmitam esta segurança aos seus clientes. Segurança e comodidade são atributos imprescindíveis na atualidade do mercado de turismo hotelaria.
Mas somente cofre instalado na suíte nos traz a completa segurança ? Não, pois fazendo aqui uma análise mais ampla de segurança e proteção do hospede e de seus bens chegamos a algumas conclusões. Particularmente um hotel tem vários pontos cegos como as suítes onde não podemos averiguar em tempo integral sua condição, seu interior e a dinâmica de um hospede dentro dela. Desta forma devemos atuar preventivamente e com visão mais ampla de toda a segurança do estabelecimento. E como o hotel pode fazer isso de forma correta e eficaz? E possível mesmo com o CDC ARTº 6 se proteger deste artigo e seus desdobramentos?
A resposta é sim. Como? Por meio de alguns equipamentos que vamos citar mais a frente e procedimentos operacionais que irão complementar a segurança dos pertences do hospede dentro da suíte de forma prática , eficaz e completamente amparada juridicamente além é claro da própria segurança pessoal dos hospedes e clientes do hotel.
Voltando ao início de nossa resposta aos hoteleiros referente à necessidade de equipamentos e procedimentos, estes valem para TODO e qualquer tipo de meio de hospedagem seja hotel, pousada, resort etc. No caso de equipamentos o hotel deve se munir de 3 itens IMPRESCINDÍVEIS que são câmeras de segurança, fechaduras eletrônicas cofres. As câmeras notadamente inibem grande parte de ações de roubo pois é fato que com imagens podemos chegar a suspeitos e mesmo avaliar todo o processo do roubo( as vezes até mesmo constatar se ele existiu ou não ) .O outro equipamento a fechadura de cartão. Sem dúvida ela será importante no momento de prova se a porta foi ou não aberta deliberadamente arrombada ou forçada. Todas são situações distintas e podem esclarecer como o fato ocorreu tendo em vista que com o sistema de leitura de fechaduras pode-se saber quem abriu, que horas e quantas vezes. E por último o cofre com segredo eletrônico. Este sim o equipamento que serve para resguardar todo tipo de pertence dos hospedes. Joias, relógios, telefones, tabletes, notebooks, câmeras fotográficas e até mesmo dinheiro e documentos. Todos estes equipamentos ou mesmo a instalação de alguns deles já irá criar uma rede de proteção tanto para o hospede e clientes do hotel como também a segurança operacional e jurídica dos proprietários do hotel.
Falamos de equipamentos, mas existe algo a mais que podemos fazer? Sim, podemos e devemos complementar este processo com ações estratégicas e operacionais. Neste caso a prevenção aliada a uma visão estratégica irá propiciar alto grau de segurança tanto ao hóspede quanto ao hotel. Estamos falando de procedimentos que devem ser adotados e paulatinamente seguidos na operação hoteleira.
Três procedimentos são de suma importância e são também a base de uma segurança operacional e jurídica do hotel e da empresa gestora. O primeiro é o seguro de responsabilidade sobre terceiros e sobre furtos e roubos nas dependências do hotel .De todas as situações não ter um seguro mesmo que básico não faz parte de uma administração correta. Em último caso o seguro pode amparar o hotel financeiramente no caso de processo de danos morais e prejuízos por bens em parte ou até mesmo no valor todo a ser ressarcido.
A segunda ação de cunho operacional é solicitar ao hóspede que chega ao hotel, via comunicação direta e assinatura de documento (declaração de bens) a descrição dos bens de valor e caso ele desejasse guardá-los em cofre do hotel. Caso ele dispense o cofre do hotel ele se responsabilizar em usar o cofre da suíte sendo este documento previamente assinado em seu check in dando salvaguarda ao hotel caso ocorra algum problema no interior da suíte.
E por último uso de procedimentos e visão estratégica de segurança em toda a operação hoteleira. Aqui deixamos como exemplo a aplicação de palestras e treinamentos especializados por profissionais de segurança em como prevenir roubos, incêndios, tumultos. Constante treinamento de todos os funcionários em situações de pânico segurança irá também propiciar aos hóspedes e clientes uma percepção e sensação de segurança em sua estadia. Isso se traduzirá mais tarde em fidelidade, confiabilidade no produto hotel.
Um caso que resume a importância de procedimentos e equipamentos de segurança e descrito abaixo e nele vamos perceber o quão e complexo e problemático o aspecto de segurança na hotelaria.
Todos estes procedimentos e equipamentos citados acima fazem o hotel ficar seguro, mesmo assim podem ocorrer problemas. Falamos aqui quase exclusivamente na segurança do hospede dentro da suíte mas em vários outros pontos podem existir falhas que levarão a situações extremamente complexas e problemáticas para gestores hoteleiros.
Quando trabalhava como gerente residente de um grande hotel em uma capital do país pode participar de todo um processo envolvendo o roubo de equipamentos bem como todo desenrolar para esclarecer a situação e sanar os problemas ocorridos. Em meado de 2012 ocorreu o roubo de 8 notebooks em uma sala de eventos onde uma empresa mineradora estava trabalhando com diretores e engenheiros. Roubo de grande vulto, pois eram 8 equipamentos de uma só vez. Todos os procedimentos foram feitos, analisamos as imagens de câmeras, pessoas que entraram na sala, carros que saíram, boletim de ocorrência, chamamos detetives particulares e a polícia civil atuando em todos os níveis, passando por delegados, detetives e peritos. A constatação de fato era simples objetiva. Um elemento bem vestido, havia entrado em uma sala de treinamento do hotel e furtado os equipamentos após a saída dos participantes para o coffeebreak. Usando de estrema frieza ele ( o ladrão ) passou pelo último participante na sala e disse que iria olhar os equipamentos de som e video para a próxima rodada de reuniões. Colocou dentro de uma sacola preta, os 8equipamentos e saiu tranquilamente da sala e se dirigiu a saída e rua onde não mais conseguimos ter visão de seus passos.
Este fato teve duas reviravoltas fantásticas. A primeira na reunião dos gestores do hotel com os profissionais que haviam perdido seus notebooks. Em uma reunião a portas fechadas , iniciamos as negociações para tentar sanar todos os prejuízos possíveis. Foi quando meu gerente geral perguntou a todos quais eram os custos de cada equipamento ou quanto custaria ao hotel pagar todos os notebooks.
Então veio a primeira revelação assustadora dita pelo diretor da empresa que participava da reunião, “senhores vejam bem os computadores até temos em estoque na empresa e pelo que já levantamos custam em torno de R$32.000,00. Mas não nos interessa estas máquinas e sim os projetos que estavam nelas e sem back up, pois eram projetos secretos que estávamos discutindo.”.
“Então meu gerente perguntou :” E esses projetos teriam uma base de valor, poderiam ostentar pagar ou refaze-los?”
Um dos diretores da empresa após um breve silêncio respondeu, sim, aproximadamente 40… Milhões de dólares. Esta é outra história que conto em breve…
