Padronização e parametrização

Duas palavras notadamente repetidas na hotelaria profissional e muitas vezes não compreendida na hotelaria familiar e mesmo consideradas desnecessárias.

Para nós da REAL HOTÉIS também são palavras e ações normais em nosso dia a dia e na nossa forma de administrar e atuar dentro da hotelaria.

A padronização

Mas o que vem a ser e seu significado na administração profissional e na hotelaria?

“É o processo sistemático de uma empresa para estabelecer e utilizar padrões”.

“Adoção de uma medida, especificação, paradigma ou tipo para uniformizar a produção ou avaliação de qualquer coisa.”

Mas qual a vantagem de padronizar as operações, padrões, conceitos dentro do hotel? As coisas ficam realmente lentas quando não existe padronização. A mesma tarefa precisa ser discutida várias vezes porque não há um padrão como fazê-la. No hotel um exemplo clássico é o do “prato do chef “no restaurante. Quando não existe uma padronização da ficha técnica, com fotos do prato, ingredientes claros e temperos determinados, de manhã ou no turno da manhã o chef de cozinha executa o prato de uma forma e no turno da noite o outro chef executa de outro jeito. Muitas vezes um cliente indica o prato para um amigo e familiar pois o apreciou no almoço e no jantar o prato está totalmente diferente do servido no almoço. Cria-se expectativas , abre-se espaço para dúvidas e mesmo decepção .Qual o erro neste cenário? A falta de padronização do setor de A & B. Isso acontece com todos os produtos e serviços dentro do hotel que nao tem padrões e procedimentos claros e principalmente treinados e aplicados.

Agora pense nisso em outros setores como governança na arrumação de Uhs, limpeza de áreas do hotel, uso de materiais e equipamentos. Pense na falta de padronização no setor de eventos onde não há tabelas com montagem de salas, capacidade de pessoas e tipo de serviços executáveis. E pior ainda, pense na falta de padronização dos serviços de atendimento, seja na recepção, restaurante, telefone. Muitas vezes encontramos serviços que são verdadeiros xadrez de parâmetros, opções e ações. Já atuamos em hotéis que descobrimos até 5 tipos de ” padrão ” para um serviço.

Um caso nos chamou a atenção, em função de um hotel que tinha um grande grupo de recepcionistas  vindos de outros hotéis e usavam seus padrões e parâmetros para atuar no hotel X , já que este não apresentou ao funcionário ou mesmo aplicou treinamento sobre o hotel em que ele iria trabalhar. Em resumo, o atendimento era um mix de modelos de atendimento que gerava duvidas, erros de lançamento no PMS, erros de venda e comercialização de serviços e suítes e mesmo situações desagradáveis ao ponto de haver discussões no momento do atendimento a um hospede por haver discordância entre os recepcionistas do turno.

ETAPAS DE UM PROCESSO DE PADRONIZAÇÃO:
São basicamente: – DETERMINAÇÃO -TREINAMENTO  -ELABORAÇÃO  -DEFINIÇÃO

E quanto a parametrização? O que podemos dizer?

Parametrização

A parametrização é a ação de estabelecer parâmetros de processamento de um determinado sistema.(ex.: parametrizou os resultados da pesquisa ou seja determinar que valores monetários serão expressos com duas casas decimais à direita).

Para parametrização de algo é necessário o levantamento dos dados pelo qual será constatado “o que” é feito pelo setor, “como é feito” e para onde vão os dados processados. Em suma, obtêm-se as entradas, o processamento e as saídas de todos os setores da organização. Esta fase de levantamento de dados é trabalhosa e, constantemente, obtida com muita resistência por parte de funcionários da hotelaria.

Somente após a padronização aplicada e treinada ,obtém-se a eficácia de produzir parametrizações corretas e verdadeiras.

Exemplos de processos a serem parametrizados:

fornecedores, tipo de insumo, compras, recebimento, estocagem, saída de insumos….

chegada de hospedes, check in higienização, documentação, malas. apresentaçao de suíte e serviços…

pesquisa de qualidade, tipo de pesquisa, local, tipo de público, assunto, perguntas….

atendimento restaurante, entrada, encaminhamento, pedidos, serviço de couvert ……

Resultados de uma parametrização

mais agilidade em todos os processos

menor custo em todos os processos

mais eficiência e eficácia em todos os processos

mais qualidade em todos os processos

única forma de medir e aprimorar a qualidade dentro dos serviços 

 Sem qualquer dúvida a padronização e parametrização de processos e serviços dentro da hotelaria é o caminho para se destacar no mercado.