Muita se fala na hotelaria de serviços diferenciados, mimos, luxos, atendimento vip e outros atributos à operação de hotéis. Mas a verdade é que são raros os casos em que a gestão hoteleira é imbuída de visão estratégica de serviços realmente diferenciados. E com certeza, estes poucos são receita de sucesso e devem ser seguidos por aqueles que querem se diferenciar no mercado. Cito aqui o homem que se tornou o ícone dos serviços de luxo na hotelaria, Isadore Sharp, CEO de umas das mais famosas e prestigiadas marcas de hotelaria de luxo do mundo, a FOUR SEASONS. Por caprichos do destino, Isadore é arquiteto e teve seu primeiro contato com hotelaria no ano 1955, no Canadá, ao construir um motel. Alguns anos depois, no início de 1960, juntamente com alguns parceiros, iniciou a construção de um hotel, aí sim como hoteleiro do novo Four Seasons Motor Hotel. Mas o que mais o destaca, além de ser o precursor da hotelaria de luxo, é seu lema, usado em seus empreendimentos. O lema relacionado à operação e a maneira como se trabalha nos hotéis. ”It’s the Golden Rule – the simple idea that if you treat people well, the way you would like to be treated, they will do the same.” “É a regra de ouro – a simples idéia de que se você tratar bem as pessoas da mesma forma como você gostaria de ser tratado, eles vão fazer o mesmo”. Um traço de bondade e carinho completa a filosofia deste atendimento.
Preparar as equipes, treinar e parametrizar serviços e operações são primordiais para o serviço prestado com excelência. Para que tenhamos este cenário, três pontos básicos devem ser encontrados nestes hotéis: 1-Visão e planejamento estratégico do RH e seus funcionários. 2-Aplicação constante de treinamentos, palestras e workshops sobre atendimento, qualidade, serviços diferenciados e missão da empresa. 3-Constante avaliação, por meio de pesquisas e entrevistas com os hóspedes sobre o grau de satisfação percebido por eles. 4-Feed back rápido e eficiente aos clientes.
Mais do que uma taça de espumante na recepção do hóspede, um jogo de travesseiros a mais na suíte, um amenitie de marca famosa no banho, um enxoval com muitos fios ou a internet como cortesia, o contato hóspede x serviço do hotel é o importante, pois todos dependem da percepção do hóspede de que alguém se preocupa com ele e com seu bem-estar em todos os momentos de sua hospedagem.
Esta percepção só é conseguida ou despertada quando serviços prestados por pessoas são bem avaliados. Neste aspecto, somente os funcionários preparados e treinados podem atuar de forma a agregar valor a tais procedimentos. Servir uma taça de espumante no balcão de check in é um procedimento padrão. Servir uma taça de espumante no check in com atendimento diferenciado pelo sorriso e carinho, acompanhando de atenção e sensação de confiança é outro. Existe uma enorme diferença e, sem dúvida, o cliente percebe isso.
Tenho visitado muitos hotéis em que os gerentes se entregam de corpo e alma às tecnologias de reservas, gestão, reputação hoteleira e relatórios e mais relatórios. Sim são necessários. Mas antes cuide do é realmente importante, o hóspede. A Real Hotéis e a Excelência Hoteleira têm filosofia que vai ao encontro do que Isadore Sharp dissemina em seus hotéis.
Assim, existem hotéis com procedimentos padrão e hotéis com atendimento padronizado e filosofia diferenciadas. A nossa se baseia no atendimento completo. O colaborador passa a ser o gestor de um atendimento com excelência. Oferecer e entregar um serviço e atendimento que seja sentido de forma espetacular pelo hospede. Fazer com que hóspede se sinta realmente compreendido, acalentado, confortado e satisfeito plenamente em seus desejos e necessidades.
