uma percepção quanto a tendências na hotelaria e no turismo . O administrador hoteleiro e gestores de turismo e seus inúmeros desdobramentos sempre mantem o olhar no futuro em busca de tendências. Dentre muitas citamos aqui nove questão se transformando em realidades:
1- Adequação dos custos na operação hoteleira. Meus custos estão controlados em percentuais corretos?
É fato que a economia do Brasil está desaquecida nos últimos três anos. Esta situação está mudando com novos rumos da economia, mas resultados concretos somente a médio e longo prazo. O aquecimento da economia em todos os setores como serviços, turismo, entretenimento, eventos corporativos e outros setores expressivos são previstos para meados de 2019 e início de 2020. Antes disso serão sopros de aquecimento da economia e as taxas de ocupação bem como valor de diárias estarão ou estagnadas ou em queda comovemos em alguns locais específicos. Logicamente não estamos falando aqui de nichos de mercados com são Paulo, foz do Iguaçu, Curitiba e inúmeros outros que por inúmeras razoes não sentem o fenômeno da economia desaquecida.
Com isso os hotéis e pousadas deverão efetivamente apurar, controlar e reduzir os custos de operação de seus empreendimentos para manter suas taxas de ganho e aumentar seu lucro direto. Cortar3%%, 5%, 10 % ou até mais de 15% de custos serão necessários para repor rentabilidade aos hotéis e mesmo em muitos casos, viabilizar sua operação e manutenção no mercado. É necessário aplicar uma gestão estratégica dos custos no hotel em razão da queda de rentabilidade e queda de ocupação. Parece obvio, mas inúmeros hotéis não enxergam assim e acham que o problema e somente o mercado que não está aquecido e não traz ocupação razoável, deixando a operação de seus hotéis trabalhando em níveis de custos elevados gerando perda de qualidade, rentabilidade e ganhos. É necessário aplicar uma gestão estratégica atuante de forma muito mais técnica e objetiva deixando de lado os famosos jargão e as obsoletas técnicas de economia tais como “apagar a luz e demitir funcionários”. Uma gestão estratégica cuida sim de apurar, controlar e ajustar os custos para cada setor do hotel sem perder qualidade, eficiência e eficácia em produtos e serviços oferecidos ao público. Existem vários padrões percentuais que indicam se a operação hoteleira está correta e com seus custos e despesas controlados para uma perfeita operação. Importante manter a equipe sempre se preocupando com rentabilidade ,eficiência e eficácia além do principal aspecto, a qualidade de toda a operação hoteleira.
2- Otas e seu papel no mercado de hospedagem e no hotel. Quem faz o papel de comercial do hotel?
Um dos mais cruciais pontos da gestão hoteleira no momento é não se acomodar com a venda efetuada pelas OTAS. É imperativo nova abordagem da comercialização ou pelo menos uma nova percepção que não seja a de canalizar vendas somente nas Otas e abdicar de todas as outras formas de comercializar o hotel e seus produtos.
As Otas são notadamente um canal de vendas imprescindível no momento. Por erros estratégicos elas se tornaram detentoras do mercado de comercialização do produto hoteleiro, e principalmente no mercado Brasileiro. Mas seus autos custos de comissionamento da ordem de12,5%%, 18% e até 29% de comissão, tem causado sérias perdas ao lucro dos hotéis e consequentemente a rentabilidade dos mesmos. Quando analisamos isso de forma econômica e financeira percebemos que alguns hotéis tem um sócio, as Otas que lhe retiram quase 1/3 de sua receita somente com a operação de comercialização do produto. Há alguns anos atrás esta operação não custava mais que 5% da diária. Estabelecer metas e estratégias para diminuir a venda por Otas e imprescindível. Dentre as muitas estratégias de comercialização citamos a comercialização por segmentação de mercados fieis aplicação e promoção de vendas pelo motor reservas, comercialização direta aplicadas a cada tipo de hotel ou pousada. A ordem é mudar o fluxo de comercialização de diárias pelos canais utilizados neste momento, Otas por canais mais rentáveis e que proporcionem fidelização dos hospedes sem as altas taxas de comissionamento de diárias cobradas pelas Otas. Para mera informação, em alguns países da Europa as Otas reapresentam somente 20% a 25% do processo de comercialização dos hotéis. Bem diferente dos nossos hotéis e pousadas em quase75% a 80% de comercialização efetuados por Otas.
3- Aplicação de Qualidade em todos os produtos, processos e serviços hoteleiros. A qualidade e benéfica para a gestão da empresa ou somente para o cliente que a percebe?
É fato que a qualidade ainda é um termo muito falado e relativamente pouco mensurado em produtos e serviços hoteleiros. Aplicar conceitos e procedimentos com visão de obter qualidade máxima em compra de produtos para café da manhã e de restaurante, amenities, enxoval ,aplicar treinamentos e procedimentos que busquem a qualidade máxima na execução dos serviços e operações será fundamental por vários motivos. Todos estes procedimentos e técnicas de aplicação de qualidade em produtos e serviços buscam a melhoria da percepção do hospede, melhoria no atendimento, melhoria na operação e reputação hoteleira como um todo. É necessário que a qualidade seja sentida em todos os níveis dentro do hotel. No atendimento ao telefone com treinamentos, na efetivação da reserva também com treinamentos, na limpeza da recepção e acessos ao hotel com padronizações, na suíte e seus equipamentos também com padronizações e processos, na roupa de cama, no banho, no café da manhã, e inúmeros outros pontos. Qualidade é algo a ser explicitado e aplicado e não somente falado. Todos os colaboradores de um hotel devem entender o que é qualidade, como aplica-la e medi-la em um hotel. Hoje sem a menor dúvida o cliente tem sim, percepção de produtos com qualidade e serviços com qualidade. Eles sabem o que é onde encontram e principalmente estão em busca de produtos e serviços que lhes ofereçam isso com preços justos e corretos.
4- Reputação hoteleira. O que o mercado de meus clientes pensam, falam e postam em redes sociais sobre meu hotel/pousada?
É extremamente necessário cuidar da reputação do hotel e de seus produtos e serviços incessantemente. A reputação dos hotéis está exposta hoje em sites de reservas e buscadores com um nível inimaginável de informações não encontradas alguns anos atrás. Pode-se expor um hotel mostrando problemas ocorridos, pessoas envolvidas, fatos ocorridos e até mesmo fotos. Algo impensável á alguns anos atrás quando este tipo de informação se resumia ao livro de elogios e reclamações que ficava na recepção e era raramente usado e lido. Pela recente pesquisa realizada pela trip advisor no ano de 2015 sobre o mercado de hospedagem, mais de 30.000 respostas de clientes traçaram um panorama que mostra como os clientes realizam uma reserva hoteleira. As três primeiras informações são. O preço da diária, segunda a reputação do hotel e seus comentários e por último a pesquisa de avaliações sobre o hotel. Resumindo, o cliente olha o quanto pode pagar por aquele produto e então pesquisa se ele vale mesmo ou o mercado não aconselha aquele hotel ou serviço. Para isso é necessário um trabalho de marketing e posicionamento de marca e do hotel no mercado ,buscar e responder em tempo hábil, comentários, reclamações e solicitações.Trabalhar a aplicação de procedimentos e padrões de qualidade em produtos e serviços para diminuir ao máximo as reclamações e comentários negativos. Criar políticas de bonificação e cortesia para sanar erros. Enfim, manter o hotel ou pousada com uma visibilidade ajustada em mostrar realmente qualidades e diferenciais perante os concorrentes.
5- Revenue management: Como aumentar a rentabilidade e quanto isso e possível em nosso hotel?
Mais do que nunca saber utilizar o conceito de RM será fundamental para obter mais receitas e lucratividade. RM não se resume a subir e abaixar tarifas para determinados períodos e tipos de clientes.RM é muito mais amplo em envolve a gestão de geradores de receitas e não de tarifas .O trabalho do RM envolve planejar com antecedência e estratégia, inúmeras ações para o hotel perante o mercado e seus clientes. Envolve pesquisar e mapear eventos, datas comemorativas, festas, fluxos de pessoas e acontecimentos que trazem estes fluxos para a cidade e mesmo região onde o hotel se encontra. Traçar planos de marketing para estas datas e eventos, ações de venda e comercialização, e principalmente planejar tarifas e volumes de ocupação hoteleira. Envolve criar atrativos para restaurantes, bares, eventos, serviços como spa e quadras de esporte a serem comercializadas pelo hotel. Apurar tarifas e custos do projeto para o período e atuar de forma a diminuir o custo e aumentar a rentabilidade das diárias ou produtos e serviços vendidos no hotel. Isto é uma visão básica do trabalho de RM.
6- Marketing digital contínuo e progressivo . Qual o melhor marketing hoje?
Na era da informação atuar em todos os canais de marketing digital possíveis com promoções, veiculações, post e textos sobre o hotel, seus clientes, suas inúmeras qualidades e diferencias perante o mercado será fundamental para a percepção do mercado e dos clientes pelos serviços e produtos oferecidos. Face book, twiter, instagran, youtube devem ser explorados de forma técnica e estratégica para criar visibilidade do hotel e seus produtos. Nunca o mercado de turismo esteve tão exposto e pode mostrar ao seu público tudo aquilo que ele oferece de melhor em termos de hospedagem, gastronomia e entretenimento. Deve-se criar campanhas especiais ofertando não só o hotel mais seus inúmeros serviços e comodidades. Deve-se criar campanhas promovendo atrativos locais, regionais e principalmente experiências e vivências locais. O marketing digital deve ser continuo e progressivamente explorando e mostrando muito mais que quartos e piscinas de hotéis e pousadas.
7- O novo jeito de efetuar reservas . Celulares e motor reservas são realmente tendências?
A não muito tempo atrás para efetuar uma reserva era trabalho de horas que consistia em escolher hotel ou hotéis numa cidade ou região, ligar para dá um deles, pegar preços, comparar, ligar novamente e enviar e-mail pedido confirmação. Uma operação destas gastava as vezes horas, senão mesmo dias dependo do tamanho da viagem e do destino. Hoje esta operação TODA é feita em poucos minutos pelo celular e pelo sistema de motor reservas. Alguns toques simples no celular e sua reserva está feita e confirmada, com pagamento determinado pelo cartão de crédito ou débito automático. A rapidez com que o cliente efetua esta reserva é umas de suas principais necessidades no dia de hoje em função da escassez de tempo. Hotéis com motor de reservas on line, ou mesmo atendimento via wattsapp para reservas estarão na frente dos concorrentes. A dica é que o motor reserva seja simples objetivo e prático propiciando uma comercialização segura e rápida ao hospede sem ter que abrir inúmeros links, fornecer dados, preencher formulários etc.
8- Agregar valor ao produto. Oque o cliente deseja num hotel e em seus serviços?
O básico todo mundo já faz. Hotéis que dizem ter suítes com ar condicionado, cama confortável, chuveiro e internet grátis são areia no deserto. É preciso agregar ao produto hospedagem, novos atrativos se diferenciais. Podemos começar falando de atrativos, fornecer aos hospedes informações sobre restaurantes com comida típica da região, lojas de artesanato, museus e atrações turísticas próximas ao hotel. Em termos de diferenciais citamos café da manhã com itens de preferência do hospede, amenidades locais e muitas outras. O cliente tem hoje percepção de valor e qualidade. E inegável que os hospedes percebem diferenciais nos produtos e serviços da hotelaria que não sejam os cotidianamente apresentados. É preciso que os hospedes sintam que o valor do hotel e muito mais amplo, pois este hospedes encontra nele inúmeros diferenciais de valor que o tornam mais atrativo que outros. Neste momento entra em cena a customização de produtos e serviços para cada tipo de hospede. Oferecer mais que hospedagem, é necessário que o hotel agregue experiências ao hospede. Direta ou indiretamente, oferecer experiências do cotidiano de vida local, como restaurantes locais, artesanato local, doces e petiscos locais, temperos e inúmeros outros itens de vivência em o hospede poderá ter a sensação de fazer parta da cultura do local que está visitando.
9- Treinamento, padronização de serviços.
Mais do que nunca profissionais e colaboradores que são constantemente treinados e padronizados caminham para perfeição e excelência em atendimento e produção dos seus serviços e produtos. Treinar em atendimento, treinar em procedimentos, treinar em operações hoteleiras será crucial para o cliente perceber qualidade e assim poder ser fidelizado. O lema de empresas que dizem “meus funcionários sabem o que fazem ”é o caminho certo para falácia. Rotinas, problemas, novos funcionários, vícios antigos e novos vindos de outros funcionários desmitificam todo este discurso de que os funcionários sabem exatamente como fazer, quando fazer e que maneira podem melhor serem executados os serviços. Padronizar as operações hoteleiras e principalmente treinar toda a força produtiva com os padrões estabelecidos e fundamental para se criar um produto de excelência. Quando cada funcionário sabe como fazer da melhor forma, com plena certeza ele o fará com maior qualidade.
No mercado do turismo e da hotelaria ,oferecer o melhor com a mais alta eficiência e qualidade com preços justo será uma meta a ser perseguida.
